Аудит отдела продаж: карта зрелости за 5 минут
Отдел продаж держится на шести опорах: CRM, скриптах, плане и мотивации, контроле, обучении и аналитике. Если одна из них проседает, остальные не спасают. Оцените каждую по четырём уровням — получите карту зрелости, самое слабое место и конкретный следующий шаг.
Собственник обычно оценивает отдел продаж по одному числу — выполнен ли план. Но план может выполняться за счёт одного сильного менеджера или удачного сезона, а может не выполняться при хороших людях, которым мешает система. Карта зрелости показывает, на чём держатся продажи и что сломается первым при росте.
Оцените свой отдел продаж
В каждом направлении выберите вариант, который точнее всего описывает, как есть сейчас.
Шесть опор отдела продаж
CRM
Единое место, где живут все заявки и сделки. Без неё нельзя ни посчитать воронку, ни передать клиента другому менеджеру, ни увидеть, что заявка висит без ответа. Важна не программа, а дисциплина: CRM работает, только если в ней ведётся каждая сделка.
Скрипты и регламенты
Записанный порядок работы: как отвечать на звонок, какие вопросы задать, что делать после КП. Скрипт нужен не для того, чтобы читать по бумажке, а чтобы новичок за неделю начал продавать не хуже опытного.
План и мотивация
План на менеджера и зарплата, привязанная к результату. Если менеджер получает одинаково при любом результате, он и работает одинаково.
Контроль
Прослушка звонков и разбор сделок. Отчёт менеджера говорит, что он сделал, запись звонка — как. Десять прослушанных звонков в неделю дают больше, чем любые совещания.
Обучение и адаптация
Как новый сотрудник становится продающим и как опытные растут. Без этого каждый уход менеджера отбрасывает отдел назад.
Аналитика
Конверсия по этапам и по каждому менеджеру, цена клиента, причины отказов. Это приборная панель, без которой руководитель управляет на ощупь.
Как пользоваться картой
Не пытайтесь поднять всё сразу. Возьмите самое слабое направление и переведите его на одну ступень выше — это задача на месяц. Затем пройдите карту снова. Порядок шагов при построении отдела с нуля я разобрал в статье «Как построить отдел продаж».
За 10 лет в найме я прошёл путь от менеджера по продажам до исполнительного директора и руководил командами до 32 человек. Шесть опор из этой карты — то, что я проверяю в любом отделе продаж в первую очередь.
Вопросы и ответы
Как провести аудит отдела продаж самостоятельно?
Оцените шесть направлений: CRM, скрипты и регламенты, план и мотивацию, контроль звонков, обучение и аналитику. Самое слабое направление — первое, что нужно исправлять.
С чего начать улучшение отдела продаж?
С самого слабого направления на карте зрелости. Поднимите его на одну ступень за месяц, затем пройдите оценку снова.
Что важнее: хорошие менеджеры или система?
Система. Хороший менеджер может уйти, а система позволяет быстро ввести нового и не терять клиентов. Сильные люди в слабой системе выгорают или уходят.
Чем самоаудит отличается от аудита специалиста?
Самоаудит показывает, как вы видите свой отдел. Специалист слушает звонки, смотрит CRM и делает тайный звонок, поэтому видит, как отдел работает на самом деле.